上海市消保委近日公布2018空調(diào)維修體察報告稱，多數(shù)空調(diào)維修服務(wù)商存在誤導(dǎo)和欺騙消費者行為，而虛構(gòu)故障、亂收費則是最為突出的問題。11家維修商中，僅蘇寧維修（報修電話：4008365365）和上海百聯(lián)電器科技服務(wù)有限公司（報修電話：962512）這兩家沒有欺詐性維修。

　　在這份體察報告中，與高達740元的價格相比，蘇寧解決遙控器亂碼為50元，“蘇寧標準”被消費者直呼良心。實際上，家電售后市場高收費、配件質(zhì)量差等亂象由來已久，且只是冰山一角。

　　蘇寧售后服務(wù)公司相關(guān)負責(zé)人表示，針對于家電維修，蘇寧除了推出30分鐘響應(yīng)、透明收費、持證上崗、綠色通道等服務(wù)標準外，通過“內(nèi)抓外督”、“神秘顧客”等方式加強服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，在未來蘇寧也將嘗試維修過程的全程可追蹤。

　　欺詐性維修、亂收費為行業(yè)“潛規(guī)則”

　　蘇寧主動維修標準和收費透明

　　事實上，上海市消保委體察的欺詐性維修現(xiàn)象長久以來一直存在，許多商家靠的就是高額的維修費獲利。

　　尤其是近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)+全領(lǐng)域的覆蓋，網(wǎng)上預(yù)約上門維修成為了熱潮，消費者覺得網(wǎng)上預(yù)約方便省事。然而由于網(wǎng)絡(luò)本身的虛擬性，消費者很難辨別信息來源的真實性，很容易導(dǎo)致上當(dāng)受騙。

　　“目前空調(diào)、彩電等家電維修都存在一定的頑疾，這與目前消費升級大背景、以及行業(yè)的發(fā)展是不匹配的?！币晃患译娦袠I(yè)業(yè)內(nèi)人士表示，其核心原因是目前行業(yè)內(nèi)中小型的維修點較多，缺乏相關(guān)的監(jiān)管，并且即使是一些大型平臺，也對其服務(wù)商持“睜一只眼閉一只眼”的態(tài)度。

　　目前，就整個家電維修行業(yè)而言，維修網(wǎng)點規(guī)模小、服務(wù)標準不一、價格不透明是行業(yè)普遍特點。上海市消保委梳理近三年來涉及空調(diào)維修的2121件投訴發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)消費者都是從互聯(lián)網(wǎng)上尋找到的空調(diào)維修商戶，從而產(chǎn)生爭議、甚至受騙上當(dāng)?shù)摹?/p>

　　在這種背景下，類似蘇寧這種大平臺的優(yōu)勢也進一步凸顯。以空調(diào)維修為例，只要消費者在下單時表明空調(diào)出現(xiàn)的故障，蘇寧幫客就能給出相應(yīng)收費標準，確保維修價格公開透明。對于在維修時需更換的配件，用戶可以按需在蘇寧易購網(wǎng)上購買以確保產(chǎn)品質(zhì)量。

（蘇寧易購空調(diào)維修價格公示）

　　服務(wù)結(jié)束后用戶可選擇通過易付寶、微信、支付寶掃碼付費，蘇寧易購后臺會全流程監(jiān)控，以杜絕亂收費現(xiàn)象。如果對服務(wù)不滿意，蘇寧還提供多渠道評價投訴，確保當(dāng)日受理并由專人跟進，以保證用戶滿意度。不僅如此，為了讓服務(wù)更加專業(yè)，蘇寧幫客服務(wù)人員統(tǒng)一參加國家安監(jiān)局、行業(yè)協(xié)會組織的培訓(xùn)認證考核，100%持證上崗。

　　“內(nèi)抓外監(jiān)”多重舉措

　　將試點維修全程拍照跟蹤

　　實際上，除了標準化的流程和收費，蘇寧在售后方面也創(chuàng)新型得推出了準時裝、及時修、延時賠、多收費雙倍賠、30天包退365天包換、24小時閃裝等多項優(yōu)質(zhì)服務(wù)，極大降低了消費者舊家電的維修成本，提升用戶的消費體驗。

　　針對家電維修最容易產(chǎn)生糾紛的的事中監(jiān)督，蘇寧易購還采取多項舉措抽查監(jiān)督維修過程。在內(nèi)部，蘇寧形成了以客服中心為核心、1200人才工程為輔助的內(nèi)部監(jiān)督小組，時刻關(guān)注售后維修派單、時效、投訴等內(nèi)容。

　　在外部，蘇寧推行的“神秘顧客”機制，會在公司內(nèi)部或者外部邀請一部分顧客全程反饋家電維修中的意見和建議，并定時進行維修體驗檢查及顧客回訪，監(jiān)督服務(wù)工程師的服務(wù)質(zhì)量。

　　“蘇寧對于服務(wù)工程師采取重獎重罰的態(tài)度，我們時刻關(guān)注顧客的評價，對于有超過兩次及以上的重大投訴，將取消服務(wù)工程師的服務(wù)資質(zhì)?！碧K寧易購售后服務(wù)公司負責(zé)人表示，這在一定程度上提升服務(wù)工程師的犯錯成本，保證消費者的利益。

　　在未來，蘇寧也將試點家電維修全程拍照錄像，確保維修過程可追蹤?！皩τ诩译娋S修來講，維修工上門服務(wù)這塊是盲區(qū)，拍照錄像留檔對于消費者來講是一種保護，也方便企業(yè)進行抽檢抽查確保服務(wù)質(zhì)量。”前述負責(zé)人表示。