2011年的6月19日，張近東感冒了。

　　這一天，蘇寧要在南京開一個(gè)即使是從現(xiàn)在來看，依然是具有相當(dāng)分量的大會(huì)——蘇寧的高管悉數(shù)出席，各地分公司的老總們也都趕回了南京。

　　張近東忍著高熱帶來的頭痛感，在會(huì)上宣讀了一份規(guī)劃，并帶著大家宣誓要再造蘇寧，臺(tái)下幾千人看到的是一個(gè)和平常并沒有什么區(qū)別的董事長：目光堅(jiān)毅，語氣依然是不容置疑。

（圖：蘇寧召開未來十年戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)）

　　第二天，媒體用蘇寧發(fā)布未來十年戰(zhàn)略規(guī)劃，目標(biāo)打造世界級(jí)企業(yè)的標(biāo)題報(bào)道了此次大會(huì)。

　　也就是在這次會(huì)上，張近東再次重申了自己對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和零售業(yè)的關(guān)系：蘇寧既變又沒有變，不變的是蘇寧還是會(huì)銷售一件又一件的商品，還是會(huì)服務(wù)一個(gè)又一個(gè)的顧客；變的是蘇寧的銷售方式，變的是蘇寧的服務(wù)方式。

　　服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品

　　事實(shí)上，回顧中國零售業(yè)30年的群雄競(jìng)爭(zhēng)，幾乎是一出城頭變幻大王旗的故事，一些新式概念，時(shí)髦的論調(diào)，時(shí)不時(shí)地占據(jù)輿論的頭條。

　　自始至終，蘇寧對(duì)這些好像并不感冒，在蘇寧的價(jià)值體系中，服務(wù)水平是衡量競(jìng)爭(zhēng)能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。而服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品這句話從上到下，這么多年，從蘇寧成立至今被奉為第一鐵律。

　　一個(gè)小細(xì)節(jié)最能體現(xiàn)蘇寧的服務(wù)理念。

　　2014年11月，蘇寧推出的家電送裝一體，就是一個(gè)直擊用戶痛點(diǎn)的服務(wù)創(chuàng)新。蘇寧將物流和售后服務(wù)整合，用戶只需要預(yù)約一次，就可以一次性解決家電的配送和安裝，擺脫了過往家電配送和安裝需要預(yù)約兩次的繁瑣，大大提升了用戶體驗(yàn)，蘇寧的這一創(chuàng)新也成為了家電行業(yè)爭(zhēng)相效仿的標(biāo)桿。

　　其實(shí)早在蘇寧創(chuàng)業(yè)階段，張近東就強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的重要性。在1993年，蘇寧在南京已有300多人的專業(yè)售后安裝服務(wù)隊(duì)伍，這在當(dāng)時(shí)業(yè)內(nèi)是絕無僅有的。很多人對(duì)此并不以為然，但張近東深知，服務(wù)環(huán)節(jié)是顧客滿意的關(guān)鍵所在，要想長遠(yuǎn)發(fā)展，蘇寧必須走進(jìn)客戶的心里。

　　只要商店能夠提供最全的商品、最好的服務(wù)，顧客就會(huì)蜂擁而至。山姆·沃爾頓不厭其煩地向他的員工傳授經(jīng)營秘訣，他創(chuàng)辦了全世界最大的零售巨頭之一沃爾瑪。

　　而和山姆有異曲同工理念的張近東，也在這場(chǎng)沒有終點(diǎn)的零售競(jìng)爭(zhēng)中一步步走到現(xiàn)在。

　　搶抓消費(fèi)升級(jí)機(jī)遇

　　如果說當(dāng)年蘇寧能在眾多零售企業(yè)中脫穎而出，是敏銳地抓住了家電行業(yè)的黃金時(shí)代，那么現(xiàn)在的蘇寧，捕捉到的是中國消費(fèi)升級(jí)帶來的另一股紅利。

　　2015年，中國的人均GDP歷史性地突破了8000美元。按照國外的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，在人均GDP突破5000美元時(shí)，整個(gè)社會(huì)的消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)模式都會(huì)向文化、娛樂、體育、健康等新興消費(fèi)領(lǐng)域轉(zhuǎn)變，同時(shí)人們更加注重高品質(zhì)消費(fèi)與個(gè)性化消費(fèi)。

　　這并不是沒有道理。幾乎也就是在這個(gè)時(shí)候開始，曾經(jīng)打著比實(shí)體店便宜的傳統(tǒng)電商遇到了麻煩——人們逐漸對(duì)以次充好、價(jià)廉物差的商品舉起了不信任的牌子。這里面除了看不見、摸不著帶來的信任缺失之外，深層次地原因在于，年輕一代的消費(fèi)者更加注重產(chǎn)品的體驗(yàn)。

　　在他們的眼里，購物不僅僅是滿足對(duì)物質(zhì)商品的需求，同時(shí)也是文化休閑和娛樂的享受。這就是為什么全中國的城市，都開始出現(xiàn)了各種各樣的shopping mall 的原因：一個(gè)大超市+一個(gè)電影院+一個(gè)兒童樂園+若干咖啡館餐飲店和服裝店構(gòu)成了一個(gè)讓人們?cè)敢庵苣┡e家前往的城市聚集地。

（圖:徐州蘇寧廣場(chǎng)開業(yè)時(shí)人流如織）

　　就在經(jīng)濟(jì)分析師們用公式計(jì)算著線上和線下獲客成本的多少，并試圖分出優(yōu)劣時(shí)，擁有大量門店資源的蘇寧此時(shí)回到了自己的主場(chǎng)——經(jīng)過幾年+互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)+的數(shù)字化生存考驗(yàn)，現(xiàn)在的蘇寧底氣十足，因?yàn)樵陂L期的線上線下雙線運(yùn)營的實(shí)踐中，蘇寧積累了比同行更豐富的經(jīng)驗(yàn)。

　　不管什么時(shí)代，零售業(yè)態(tài)的創(chuàng)新永遠(yuǎn)要圍繞商品經(jīng)營，專業(yè)細(xì)分品類，提高供應(yīng)效率、提升服務(wù)品質(zhì)。在一次演講中，張近東分享了自己對(duì)零售行業(yè)趨勢(shì)的看法，只有打造與商品屬性最匹配的實(shí)體場(chǎng)景，才是最佳的零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新。

　　勝利者的天平開始傾斜，張近東自信洞察了這一輪消費(fèi)變遷的奧秘。

　　蘇寧式變魔術(shù)

　　2018年2月9日，農(nóng)歷小年。

　　張近東出現(xiàn)在南京新街口。一周前，蘇寧線下門店的最新版本云店3.0在這里公測(cè)上線。這也是國內(nèi)面積最大、應(yīng)用技術(shù)最全、購物場(chǎng)景覆蓋最多的智慧零售門店。

　　一個(gè)半月后，同樣在南京新街口，蘇寧的首家蘇寧極物店開張。八百平米的空間，分上下兩層，選品涵蓋手機(jī)、電腦、家電、家居日百、咖啡飲品等。不僅可以體驗(yàn)智慧機(jī)器人服務(wù)，還可以使用刷臉支付、顏值測(cè)試機(jī)等體驗(yàn)智慧零售。

（圖：蘇寧極物）

　　到了5月底，主打社區(qū)生鮮，致力打造成為每個(gè)社區(qū)共享冰箱的蘇寧小店開到500多家。

　　蘇寧開始像一個(gè)魔術(shù)師，變著花樣地從口袋里掏出各種各樣不同形態(tài)的產(chǎn)品。

　　今年曝光的一張?zhí)K寧智慧零售星象圖，顯現(xiàn)了蘇寧的野心：這是一張以消費(fèi)者為中心的場(chǎng)景化布局。

　　在TA的周邊，家庭500米處是蘇寧小店、智能貨架、巡航機(jī)器人；1-2公里范圍內(nèi)，是蘇鮮生、紅孩子，包括無人店的體驗(yàn)；在三公里左右，是娛樂、休閑、餐飲、購物為一體的蘇寧云店、蘇寧廣場(chǎng)、購物中心，根據(jù)用戶需求的品質(zhì)提供升級(jí)的服務(wù)。

　　即使是那些自認(rèn)為對(duì)蘇寧還算了解的人，也開始不得不更新自己對(duì)蘇寧的固有印象——在中國的零售行業(yè)里，至今還沒有哪一家企業(yè)，能像蘇寧這樣，在將近三十年的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)較量中，時(shí)刻根據(jù)消費(fèi)者的變化而保持著變化。

　　阿赫瑪托娃在一首詩中寫到：

　　你孤身一人/時(shí)常憤憤不平/急切地催促著命運(yùn)/你知道/很快你就會(huì)快樂滿足地/投入到自己偉大的戰(zhàn)斗中

　　有一個(gè)鏡頭時(shí)常被提起，2012 年的蘇寧之夏——這是蘇寧每一年的員工慰問演出，晚會(huì)剛開始就突然下起了大雨，坐在觀眾席第一排的張近東，沒有穿雨衣，自始至終坐在那里冒雨看完了長達(dá)5 個(gè)小時(shí)的演出，他的目光時(shí)不時(shí)地盯著舞臺(tái)上的大幅標(biāo)語——?jiǎng)?chuàng)新轉(zhuǎn)型 再造蘇寧

　　戰(zhàn)斗者是命運(yùn)的主人。毫無疑問，張近東和蘇寧正在開啟一場(chǎng)勇士的征程。