奔馳車異味來自地毯引質(zhì)疑 千名車主維權(quán)遇阻
導(dǎo)讀：對(duì)于異味的來源，現(xiàn)在是奔馳方面與消費(fèi)者方面各執(zhí)一詞。除此之外，“暴力”、傲慢當(dāng)下似乎已經(jīng)成為了奔馳的代名詞。而奔馳車主自發(fā)成立維權(quán)團(tuán)隊(duì)，最初的原因便是很多消費(fèi)者都面臨著同樣的異味等問題?！叭欢?，很多時(shí)候，經(jīng)銷商一直在搪塞，連地毯也不給換，只是說沒事回家吧?！蓖跸壬f。
對(duì)于梅賽德斯奔馳來說，初進(jìn)入中國市場之時(shí)，公司必定列出過種種可能在新的市場遇到的阻礙及問題，只是，如當(dāng)下這樣陷入如此被動(dòng)的境況，或許是其從來沒有預(yù)想到的。
截至8月25日，加入到維權(quán)qq群的奔馳車主已超過1000人，目前這個(gè)隊(duì)伍仍在擴(kuò)大。據(jù)qq群主王先生(化名)介紹，奔馳解決車內(nèi)有異味的辦法就是更換新地毯，人身健康問題不予理會(huì)。即使多數(shù)更換新地毯車輛時(shí)隔幾個(gè)月后，異味問題重現(xiàn)。
在消協(xié)律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌和億達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李亞飛看來，目前車主維權(quán)難在需要自己舉證，新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》未來或?qū)⒓尤虢?jīng)營者舉證環(huán)節(jié)。
對(duì)于奔馳車主群體性投訴，奔馳中國公關(guān)部人士告訴記者，公司正在積極推進(jìn)這個(gè)事情，我們一直保持著跟經(jīng)銷商之間的溝通。
千名車主遭遇奔馳“暴力”
質(zhì)疑異味來自地毯一說
對(duì)于王先生來說，從去年開始，他除了要做自己正常的工作之外，又多了一份工作，那就是組織奔馳車主進(jìn)行維權(quán)。維權(quán)的內(nèi)容則是，他們購買的奔馳車，均出現(xiàn)了種種問題，尤以車內(nèi)出現(xiàn)異味居多。多數(shù)人和經(jīng)銷商、奔馳公司溝通無果后，便開始走上這樣一條抱團(tuán)維權(quán)之路。
“奔馳車主維權(quán)qq群國內(nèi)共有兩個(gè)，兩個(gè)群現(xiàn)在的人數(shù)已經(jīng)超過了1000名?！蓖跸壬蛴浾呓榻B，自央視曝光后，目前奔馳給車內(nèi)有異味的車主，解決方式就是更換新地毯，并且只是針對(duì)2008年到2011年上半年生產(chǎn)的車輛。人身健康問題不予理會(huì)。然而，多數(shù)去年已經(jīng)更換新地毯的車輛，時(shí)隔幾個(gè)月后，異味問題又出現(xiàn)了。“我的車也是同樣的情況。去年更換的地毯，今年出現(xiàn)的狀況是，拉開車門，站在我身后的人都被熏的往后仰，根本沒法坐進(jìn)去?！?/font>
與此同時(shí)，在記者采訪的多名車主中，他們均表示，奔馳給出的異味原因是地毯傳出來的，但是，他們并不認(rèn)同這個(gè)結(jié)論。“按奔馳的說法是地毯的問題，我們把地毯放在家里，按道理家里的味道也會(huì)越來越大，但是并沒有，時(shí)間長了地毯反而沒有味道了。”
其中一名車主李先生(化名)告訴記者，他已經(jīng)把車內(nèi)的所有東西卸空了，但還是有味道。對(duì)此，一位不愿具名的汽車技術(shù)方面專家告訴記者，如果是這種情況，就不排除異味來自于車架或底盤，如此一來，就需要更換新車了。當(dāng)然，對(duì)于汽車廠商來說，把整臺(tái)車換掉是他們最不愿意看到的。
對(duì)于異味的來源，現(xiàn)在是奔馳方面與消費(fèi)者方面各執(zhí)一詞。除此之外，“暴力”、傲慢當(dāng)下似乎已經(jīng)成為了奔馳的代名詞。而奔馳車主自發(fā)成立維權(quán)團(tuán)隊(duì)，最初的原因便是很多消費(fèi)者都面臨著同樣的異味等問題?！叭欢芏鄷r(shí)候，經(jīng)銷商一直在搪塞，連地毯也不給換，只是說沒事回家吧?！蓖跸壬f。
2012年9月份，奔馳首次正式回應(yīng)了這個(gè)問題。據(jù)王先生介紹，公司給車主換了新地毯。只是，多數(shù)人今年又出現(xiàn)了同樣的問題?！拔耶?dāng)時(shí)身體也開始不舒服，并且群里很多人都不舒服，甲狀腺問題尤其突出?！?/font>
李先生也告訴記者，感覺自己特別容易咳嗽，通?？人?，一般人吃點(diǎn)普通的咳嗽藥就好了，但是我會(huì)持續(xù)很長時(shí)間才會(huì)好。這是以前沒有遇到過得情況。
今年3月份，奔馳被央視曝光后，更多的車主去奔馳4S店維權(quán)，直到5月份，奔馳才做出結(jié)論卻并沒有得到消費(fèi)者的認(rèn)可。王先生說，“奔馳說他們的產(chǎn)品確實(shí)有一部分是有異味的，但是解決方案還是更換地毯，根本不做其他處理，并且奔馳表示這個(gè)氣味對(duì)人身體健康沒有影響，一切關(guān)于健康的指控，公司都不予理會(huì)?！?/font>
消費(fèi)者希望折價(jià)回收問題車
律師稱車主維權(quán)有難度
其實(shí)，奔馳很看重中國市場。北京安邦咨詢公司董事長陳功表示，德國人有一股傲氣，面對(duì)國外的消費(fèi)者，總是很有優(yōu)越感。去年的汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查，奔馳都是很靠后，低于吉利、奇瑞、比亞迪。
德國人在處理這方面的問題時(shí)，有一種說法叫德國風(fēng)格?！八麄儗?duì)品牌很自負(fù)，也很注重自己的品牌。出現(xiàn)一些問題，他們不會(huì)輕易去道歉，寧可做一些服務(wù)性的、補(bǔ)救性措施，但也不愿公開進(jìn)行道歉，在他看來，這是對(duì)其品牌的損害?！?/font>
對(duì)此，王先生也持同樣看法?！?月份那個(gè)時(shí)候，如果奔馳能夠給消費(fèi)者一個(gè)解釋，不是很強(qiáng)硬，這個(gè)事情也不會(huì)鬧這么大。其實(shí)，我曾經(jīng)與奔馳公關(guān)部門人士聊過這個(gè)問題，對(duì)方的答復(fù)是，沒辦法，領(lǐng)導(dǎo)不愿意就這件事情再做出任何讓步，做更多解釋?！?/font>
那么，車主們的維權(quán)之路前景如何？億達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李亞飛告訴記者，汽車方面，消費(fèi)者要想通過法律途徑維權(quán)還是有些難度的。首先，去鑒定就需要花費(fèi)一筆資金，并且鑒定通常不針對(duì)個(gè)人。消費(fèi)者無法去鑒定，就很難拿出證據(jù)。并且，像奔馳車主們抱成一個(gè)團(tuán)的，屬于少數(shù)，消費(fèi)者很難形成合力。
“所以鑒定并不是一個(gè)好辦法，新的三包政策10月1日實(shí)施之后，國家質(zhì)檢總局會(huì)制定了一個(gè)專家評(píng)判制度，來解決實(shí)際糾紛。引入第三方，跟生產(chǎn)廠商、4S店、消費(fèi)者都沒有利害關(guān)系，公平度高一些。并且，新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有這樣一條規(guī)定，六個(gè)月之內(nèi)，產(chǎn)品若有問題，由經(jīng)營者舉證，不是消費(fèi)者舉證。若這個(gè)條款獲得通過，將是消費(fèi)者的福音?！敝袊M(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌表示。
從消費(fèi)者角度看，王先生認(rèn)為，放在消費(fèi)者手里就是一個(gè)不合格的產(chǎn)品，奔馳可以通過折價(jià)回收方式，回收問題產(chǎn)品。對(duì)于身體出現(xiàn)問題的消費(fèi)者，奔馳應(yīng)該給予一定的補(bǔ)償，私下的、公開的都行，表明一個(gè)對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度問題。
邱寶昌認(rèn)為，國家必須盡快出臺(tái)相關(guān)車內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)就沒有理由忽視了。只是，不管有無標(biāo)準(zhǔn)，奔馳都應(yīng)該給消費(fèi)者一個(gè)答復(fù)，對(duì)消費(fèi)者生命健康負(fù)起責(zé)任。
奔馳在華遠(yuǎn)不及奧迪寶馬
渠道整合成效待觀察
縱觀，奧迪、寶馬、奔馳三大品牌在華發(fā)展，目前最不給力的當(dāng)屬奔馳。
在售后服務(wù)方面，奧迪于2008年發(fā)布“奧迪卓悅服務(wù)”售后服務(wù)品牌，寶馬于2010年啟動(dòng)“BMW之悅”品牌活動(dòng)，而奔馳2011年10月才發(fā)布“修養(yǎng)之道 一脈相承Service”售后服務(wù)品牌，并且是“空有口號(hào)，難見行動(dòng)”，此次1000多名車主維權(quán)反映奔馳“傲慢”、“店大欺客”就是明證。
所謂一步慢、步步慢。數(shù)據(jù)顯示，奔馳2012年全年銷量132萬輛，中國市場全年銷量196211輛，同比增長僅1.5%。與之相比，去年奧迪在華銷量達(dá)到40.58萬輛，同比增長近30%，寶馬在華銷量32.64萬輛，同比增長超40%。奔馳落下的，可不是一星半點(diǎn)。
在渠道建設(shè)方面遠(yuǎn)不如奧迪、寶馬，這也是奔馳在華發(fā)展無法言語的痛，為此奔馳也痛下決心，大刀闊斧對(duì)自身的雙渠道進(jìn)行改革，最終利星行以讓出奔馳中國股份而告終。
對(duì)于奔馳來說，“新建的系統(tǒng)是否能夠高水平運(yùn)營仍需要期待，團(tuán)隊(duì)怎樣也需要時(shí)間考驗(yàn)?！?陳功表示。
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