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　　律師李濱在網(wǎng)上為兒子購買了一份保險，但隨之而來的理賠糾紛使得大眾保險股份有限公司上海分公司（以下簡稱“大眾保險”）、上海保監(jiān)局等紛紛卷入。

　　在網(wǎng)銷、電銷風起云涌之時，諸多問題隨之而來。保險機構(gòu)通過網(wǎng)絡(luò)進行異地銷售是否合規(guī)？保險機構(gòu)異地營銷、理賠應該如何規(guī)范？

　　而一位監(jiān)管人士表示，關(guān)注重點應在于，保險機構(gòu)是否在其保單覆蓋的任何區(qū)域，都能提供顧客滿意的理賠服務(wù)。

　　糾紛

　　涉事的幾方都很頭痛。

　　2012年5月，身在哈爾濱的律師李濱通過慧擇保險網(wǎng)以兒子李梓銘為被保險人購買大眾保險股份有限公司上海分公司（以下簡稱“大眾保險”）推出的一款兒童健康保障計劃。此后李梓銘先后三次碰傷及高燒。

　　李濱表示，其間數(shù)次報案，大眾保險上海分公司以其在哈爾濱沒有分支機構(gòu)為由拒絕進行事故查勘、核定，導致理賠長期無法完成。2012年11月，李濱認為大眾保險上海分公司涉嫌違規(guī)異地銷售且拖延理賠，憤而投訴至上海保監(jiān)局。

　　大眾保險公司同樣感覺無奈。大眾保險辦公室吳姓工作人員認為，保險理賠需客戶配合提供資料，大眾保險曾多次以電話、郵件和信函的方式敦促李濱提供被保險人的病歷、發(fā)票等索賠文件以供審核，并承諾由公司支付快遞費用。僅8、9月份，便4次聯(lián)絡(luò)希望李盡快提供相關(guān)資料，但迄今為止，李一直未提供任何書面資料。

　　吳還否認了跨地域違規(guī)經(jīng)營的問題，認為委托代理銷售產(chǎn)品的慧擇網(wǎng)具有在全國開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)的資質(zhì)。

　　“被保險人涉及意外醫(yī)療和意外傷害兩項保險，醫(yī)療費用可以通過郵寄醫(yī)療票據(jù)單的方式來確定，但意外傷害總是需要保險公司來查看情況才能評估，他們不來見見被保險人，如何確定賠還是不賠？賠多少？”李濱說。

　　吳姓工作人員則認為，公司異地查勘通?？梢酝ㄟ^當?shù)氐暮献鳈C構(gòu)進行，而對于一些較為簡單、理賠金額較小的理賠案件，通常則不需要派人現(xiàn)場查勘，可以直接通過查驗客戶提交的醫(yī)院單據(jù)確認是否進行理賠，如果材料真實就會賠付，但李一直不出示相關(guān)單據(jù)。

　　此外，李濱因為不滿意上海保監(jiān)局的答復，已經(jīng)向中國保監(jiān)會提起行政復議，要求公開大眾保險上海分公司的經(jīng)營許可范圍，責令上海保監(jiān)局對主要負責人給予處分。大眾保險則表示，已委托當?shù)乇ｋU公估機構(gòu)與李濱聯(lián)系，希望盡快完成相關(guān)理賠。

　　網(wǎng)絡(luò)銷售監(jiān)管真空

　　此次紛爭的焦點在于，大眾保險上海分公司是否涉及違規(guī)異地銷售，及異地理賠是否規(guī)范及時。李濱表示，目前保險機構(gòu)通過網(wǎng)絡(luò)異地銷售、理賠不規(guī)范，不利于消費者權(quán)益保護?！氨举|(zhì)上我更關(guān)注網(wǎng)絡(luò)保險的規(guī)范性問題。剛好我自己趕上這個事情了，就此希望促進建立網(wǎng)絡(luò)銷售、理賠的規(guī)范?！彼f。

　　近年來，以網(wǎng)銷、電銷為代表的新渠道保費井噴勢頭不減，平安、人保等大多數(shù)保險公司已經(jīng)搭建了網(wǎng)絡(luò)銷售平臺。李濱認為，雖然關(guān)于保險經(jīng)紀公司和代理公司可以在全國范圍內(nèi)通過網(wǎng)絡(luò)進行保險銷售的文件已經(jīng)生效，但是保險機構(gòu)本身進行網(wǎng)絡(luò)銷售的規(guī)范性文件一直沒有。

　　他的依據(jù)是2009年出臺的《保險公司管理規(guī)定》（下稱“《規(guī)定》”）。他引述該文件第四十一條規(guī)定稱，保險公司的分支機構(gòu)不得跨省、自治區(qū)、直轄市經(jīng)營保險業(yè)務(wù)。

　　大眾保險同樣引述《規(guī)定》第四十二條稱，“保險機構(gòu)參與共保、經(jīng)營大型商業(yè)保險或者統(tǒng)括保單業(yè)務(wù)，以及通過互聯(lián)網(wǎng)、電話營銷等方式跨省、自治區(qū)、直轄市承保業(yè)務(wù)，應當符合中國保監(jiān)會的有關(guān)規(guī)定”。并認為，隨后保監(jiān)會頒布的《保險代理、經(jīng)紀公司互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法（試行）》，對保險代理、經(jīng)紀公司開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)作了進一步規(guī)范。

　　李濱認為這種解讀是將保險中介機構(gòu)的跨區(qū)經(jīng)營許可和保險機構(gòu)混為一談，甚至有監(jiān)管人員也這樣解讀，這讓他很憤怒。

　　有保險業(yè)內(nèi)人士認為，保險機構(gòu)如果在兩地都有經(jīng)營許可，其中一分支機構(gòu)通過網(wǎng)絡(luò)銷售保單到另一區(qū)域應該問題不大，那么銷售到第三個沒有經(jīng)營許可的區(qū)域該如何認定呢？

　　一位保險業(yè)監(jiān)管人士也認為很難作出肯定答復。該人士認為，一方面，保監(jiān)會首次將網(wǎng)銷業(yè)務(wù)納入制度設(shè)計，說明監(jiān)管機構(gòu)認識到隨著現(xiàn)代營銷模式和科技的發(fā)展，以網(wǎng)銷、電銷為代表的新渠道正在改變傳統(tǒng)營銷模式和監(jiān)管生態(tài)，從這個角度來說，可以解讀為監(jiān)管對于保險機構(gòu)通過網(wǎng)絡(luò)跨區(qū)域經(jīng)營給予了一定程度的放開；另一方面，保險機構(gòu)跨區(qū)域經(jīng)營仍需有相關(guān)規(guī)定明確。

　　但該人士認為，隨著科技的日新月異，不僅是保險，很多商品的銷售也在打破地域、空間的限制，監(jiān)管思路和模式需要與時俱進。保險機構(gòu)能否跨區(qū)域經(jīng)營的背后，更應該關(guān)注到保險機構(gòu)是否在其保單覆蓋的任何區(qū)域，都能提供顧客滿意的理賠服務(wù)。

　　李濱認為，網(wǎng)絡(luò)銷售具有成本低、快捷的天然優(yōu)勢，將是以后的保險營銷趨勢，保險業(yè)需要先建立規(guī)則才能促進渠道健康發(fā)展，避免陷入傳統(tǒng)渠道先亂后治的局面。

　　大眾保險方面認為，網(wǎng)銷模式由人機交流代替人與人的交流，在理賠發(fā)生時由于距離遙遠容易使客戶產(chǎn)生不踏實感，消費者需要適應這種模式，保險公司也需要服務(wù)做到位，確保服務(wù)能使消費者的疑慮降到最小。