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　　鋪天蓋地的廣告、漂亮引人的折扣、各種各樣的噱頭……在線旅游正在成為國(guó)內(nèi)很多人出游不可或缺的方式。但是,“現(xiàn)實(shí)版”的在線旅游或許并不像描繪中的那樣省錢(qián)省心,一不小心,煩惱傷心也許就會(huì)在旅途中如影隨形。

　　現(xiàn)象

　　業(yè)績(jī)很火投訴很多

　　有關(guān)數(shù)據(jù)顯示,2014年中國(guó)在線旅游度假占整體休閑游市場(chǎng)的比重為10%,未來(lái)幾年會(huì)持續(xù)上升,預(yù)計(jì)2017年將達(dá)到15.6%。

　　然而,游客投訴量與市場(chǎng)可謂“比翼齊飛”。本來(lái)應(yīng)該方便消費(fèi)者的在線旅游,卻并不是時(shí)時(shí)刻刻都“自由”。在線旅游讓游客“心塞”主要有三大“病癥”:

　　反悔?代價(jià)高

　　一些在線旅游網(wǎng)站的“旅行套餐”改簽費(fèi)用高,有的甚至不支持退款。

　　一些游客反映,若要退票或改簽在線旅游平臺(tái)上訂購(gòu)的機(jī)票,退票費(fèi)用竟接近甚至超過(guò)此前所支付的購(gòu)票金額。實(shí)際上,按一般航空公司的規(guī)定,除了特價(jià)機(jī)票,一般機(jī)票退票費(fèi)為票價(jià)的10%至20%。旅行套餐的退票費(fèi)為何高達(dá)90%?旅行網(wǎng)站給出的解釋是:旅行套餐并非機(jī)票,不支持航空公司的規(guī)定。

　　變數(shù)?隨時(shí)有

　　提前預(yù)訂并非100%的穩(wěn)妥。上海白領(lǐng)鄭冰此前從在線旅游平臺(tái)預(yù)訂了一組自由行行程,包括一張自廈門(mén)到鼓浪嶼的船票;但直到出行前一天晚上才接到平臺(tái)通知稱(chēng)由于座位有限,實(shí)際搭船時(shí)間較此前訂好的時(shí)間提前了近3個(gè)小時(shí)。“由于通知太晚,第二天行程都來(lái)不及重新計(jì)劃,最后只能放棄。”鄭冰說(shuō)。

　　有事?難找人

　　網(wǎng)友“666明”曾投訴,在某在線平臺(tái)上訂購(gòu)的主題公園三選一套餐本來(lái)包含了馬戲門(mén)票,但在兌換套餐時(shí)卻并不包含馬戲門(mén)票。

　　而讓消費(fèi)者最為窩火的是,面對(duì)種種出現(xiàn)的問(wèn)題,旅行社、旅游網(wǎng)站卻并不是“一直在線”,電話無(wú)人接聽(tīng)、解決困難不及時(shí)、內(nèi)部工作人員互相推諉的問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮。

　　分析

　　服務(wù)保障屢屢“偏科”

　　業(yè)內(nèi)人士指出,當(dāng)前,旅游網(wǎng)站爆發(fā)式增長(zhǎng),為吸引用戶,網(wǎng)站往往更注重于價(jià)格的實(shí)惠,產(chǎn)品的多樣化,而服務(wù)、解決方案等保障就成為短板。在線旅游屢屢“偏科”,才讓游客又愛(ài)又恨。

　　上海財(cái)經(jīng)大學(xué)旅游管理系教授何健民表示,旅游產(chǎn)品是非常特殊的產(chǎn)品,旅游者消費(fèi)的不僅是當(dāng)時(shí)的購(gòu)物、住宿、景區(qū)等實(shí)質(zhì)的消費(fèi),更在于體驗(yàn)。如果在旅游過(guò)程中,遇到不順心的問(wèn)題得不到解決,就會(huì)嚴(yán)重地降低旅游者的體驗(yàn)。

　　建議

　　光靠“價(jià)格戰(zhàn)”走不遠(yuǎn)

　　何健民建議,應(yīng)進(jìn)一步完善法律法規(guī),并加大落實(shí)的力度。“在法規(guī)的基礎(chǔ)上,還應(yīng)該有配套的獎(jiǎng)懲辦法,促進(jìn)在線旅游產(chǎn)品的提供者有錯(cuò)必改。”何健民說(shuō)。

　　業(yè)內(nèi)人士呼吁,應(yīng)建立完善的監(jiān)管環(huán)境。對(duì)于旅游企業(yè),工商、旅游等部門(mén)應(yīng)合作處理消費(fèi)糾紛,并根據(jù)糾紛數(shù)量對(duì)在線旅游分銷(xiāo)企業(yè)及加盟企業(yè)進(jìn)行信用分類(lèi)管理。對(duì)于旅游者,各旅游城市政府應(yīng)開(kāi)通各種消費(fèi)者投訴渠道,并設(shè)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)及時(shí)處理投訴。

　　對(duì)于旅游企業(yè),應(yīng)補(bǔ)齊服務(wù)的短板。隨著消費(fèi)者對(duì)在線旅游產(chǎn)品的接受度提高,當(dāng)前對(duì)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)將漸漸轉(zhuǎn)化為質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。

　　華東師范大學(xué)旅游系教授樓嘉軍提醒,消費(fèi)者要注意“低價(jià)的誘惑”,在面對(duì)折扣、優(yōu)惠時(shí),消費(fèi)者尤其要當(dāng)心,價(jià)格的縮水是否意味著服務(wù)和產(chǎn)品的縮水。