近日,省旅游質(zhì)監(jiān)部門公布了今年第二季度旅游投訴受理情況。第二季度,全省旅游質(zhì)監(jiān)部門共受理旅游投訴144件,其中,正式立案受理108件。108件正式立案投訴中,出境游4件,涉及歐洲、新馬泰及中國港澳臺地區(qū),國內(nèi)游104件,被投訴主體主要是省內(nèi)鄭州、開封、洛陽、平頂山、安陽、南陽、鞏義等熱門旅游景點,省外投訴主體涉及北京、海南、云南、安徽、山東、西藏等省份。另外,全省處理游客電話投訴314件,現(xiàn)場調(diào)解113件,接受游客咨詢1251人次。
2013年第二季度已受理的108件旅游投訴中,有103件已經(jīng)調(diào)解處理完畢,有4件正在處理之中,有1件投訴經(jīng)當(dāng)事雙方同意,移交法院受理。
變相或誘導(dǎo)游客購物引發(fā)投訴
正式受理的144件旅游投訴中,涉及旅行社的49件,占投訴總數(shù)的34%。旅行社方面存在的主要問題,一是個別旅行社對游客進(jìn)行變相或誘導(dǎo)購物,所購物品因質(zhì)量問題而產(chǎn)生退貨所引發(fā)的投訴;二是個別旅行社降低等級標(biāo)準(zhǔn),在食宿等方面達(dá)不到合同約定而引發(fā)的投訴;三是天氣等不可抗拒因素所引發(fā)的投訴。
安全意識不強(qiáng) 游客碰傷摔傷
今年第二季度我省正式受理的144件旅游投訴中,涉及景區(qū)的有54件,占投訴總數(shù)的38%。景區(qū)(點)方面存在的主要問題,一是個別景區(qū)工作人員服務(wù)意識不強(qiáng),工作方法簡單,態(tài)度生硬,與游客發(fā)生口角造成不良影響,有損當(dāng)?shù)氐穆糜涡蜗蟆６怯械木皡^(qū)(點)在管理服務(wù)方面,安全意識不夠強(qiáng),其運(yùn)動、娛樂項目存在游客碰傷、摔傷等問題;也有景區(qū)停車場發(fā)生游客車門被撬物品丟失的現(xiàn)象。三是個別景區(qū)在執(zhí)行門票優(yōu)惠政策方面還存在著問題,比如對殘疾人、學(xué)生、1.4米以下的兒童等優(yōu)惠政策方面,仍有個別旅游景區(qū)(點)對相關(guān)政策落實不到位,從而造成投訴。
預(yù)訂酒店標(biāo)準(zhǔn)與實際標(biāo)準(zhǔn)不符引投訴
第二季度正式受理的144件旅游投訴中,涉及酒店的投訴有5件,占投訴總數(shù)的3%;涉及社會賓館、酒店、旅游年票、旅游信息亭其他問題的有36件,占投訴總數(shù)的25%。
賓館、飯店存在的主要問題,有的是游客預(yù)訂酒店的標(biāo)準(zhǔn)與實際入住標(biāo)準(zhǔn)不符引起投拆,有的是游客通過電話或網(wǎng)上訂房入住時,酒店方已把房間訂出引起的投訴。
出門在外 安全為天
安全是旅游的生命線,為保障廣大旅游者的安全,河南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所特提出如下警示:
第一,旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)就旅游活動中的有關(guān)事項,以明示的方式事先向旅游者作出說明或者警示,包括正確使用相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的方法,必要的安全防范和應(yīng)急措施,以及可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的其他情形。
第二,廣大旅游者應(yīng)增強(qiáng)安全意識,選擇適合自身情況的旅游活動和線路。行前要關(guān)注目的地氣象信息,了解有關(guān)救生常識,做好身體、心理、知識、裝備的全方位準(zhǔn)備。切勿盲目參與不適合自身情況的旅游項目和活動。
第三,加強(qiáng)維權(quán)意識,一定要簽訂旅游合同,在簽訂合同時,要仔細(xì)閱讀有關(guān)條文,必要時,要單獨(dú)約定服務(wù)項目以維護(hù)自身的合法權(quán)益。
第四,出行前,建議旅游者購買旅游保險。購買時需留意保險的保障范圍,根據(jù)旅游項目購買適合自己的保險,減少意外風(fēng)險帶來的損失。
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