某快遞公司工作人員放棄休息時(shí)間接收快遞件 晨報(bào)記者 殷立勤 現(xiàn)場(chǎng)圖片
快遞員怎么啦？為什么這么抱怨，甚至憤怒？
2012年第一周的某天，在結(jié)束和一個(gè)快遞員短短2分鐘的電話后，家住浦東的馬女士在收取包裹的同時(shí)，提出了上述疑問(wèn)。這并不是晨報(bào)熱線近期接到的唯一一個(gè)投訴電話。幾乎在同時(shí)，資深快遞員老自和客戶吵了一架，對(duì)方覺(jué)得他應(yīng)該事先打電話，老自說(shuō)“上門2次沒(méi)人接，自己來(lái)公司拿吧！ ”
上海快遞行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，最近四五年，快遞業(yè)發(fā)展迅速，同時(shí)出現(xiàn)越來(lái)越多的問(wèn)題，快遞員如何對(duì)待客戶？如何關(guān)心這個(gè)數(shù)量巨大、流動(dòng)性強(qiáng)的快遞員群體？
而在即將到來(lái)的春節(jié)，中國(guó)快遞協(xié)會(huì)首次要求“歇人不歇業(yè)”。巨大的工作壓力面前，或許，“憤怒的快遞”只是一個(gè)開(kāi)始。
【案例】
包裹沒(méi)收到，快遞卻說(shuō)“你自己找”
這天上午，快遞員電話響起時(shí)，馬女士正在公司開(kāi)會(huì)：“家里這會(huì)兒沒(méi)人，對(duì)不起”。“家里怎么會(huì)沒(méi)人？”電話那頭嘟囔了一句?！拔以谏习?，自然不會(huì)有人了?！碑?dāng)時(shí)，馬女士?jī)?nèi)心默默回了一句。不過(guò)，話到嘴邊，她改了口：“確實(shí)沒(méi)人，晚10分鐘吧?！瘪R女士打算讓住在隔壁樓的媽媽過(guò)來(lái)簽收。
可快遞員卻說(shuō)：“我一天100多個(gè)快遞，每個(gè)都要晚10分鐘，那我怎么辦??？”“那你交給物業(yè)吧！”馬女士說(shuō)。“物業(yè)不行的。我下午再送，沒(méi)人就把東西退了?！睕](méi)等馬女士反應(yīng)過(guò)來(lái)，快遞員掛了電話。雖然二次投遞時(shí)馬女士拿到了快遞，但仍對(duì)快遞員在電話中的憤怒印象深刻。
無(wú)獨(dú)有偶。去年12月的一次快遞讓家住陸家嘴的方女士氣不打一處來(lái)。她幫朋友代購(gòu)了一箱年會(huì)食品，送貨那天是雙休日，朋友不在公司。而追蹤記錄顯示，快遞已到達(dá)，有人簽收了。那么，到底誰(shuí)收了包裹？
朋友問(wèn)了保安、物業(yè)，都說(shuō)“沒(méi)簽”，公司也沒(méi)人。作為經(jīng)辦人，方女士找到了投送的快遞員，對(duì)方的回答是：已經(jīng)送到了，你們自己找，自己去問(wèn)。年會(huì)結(jié)束后整整兩天，快遞員才把包裹送來(lái)，并沒(méi)有給出任何解釋。
和馬女士一樣，方女士也在問(wèn)，快遞究竟怎么了？
【調(diào)查1】
20分鐘4次被趕，快遞員小高怒了
去年上半年，在干快遞這行前，31歲的小伙高從學(xué)在老家河南，是一名醫(yī)療器械公司的售后服務(wù)人員。這一職業(yè)經(jīng)歷，讓他和其他同行有點(diǎn)不同——頭發(fā)整齊、胡子刮凈、服裝干凈、皮鞋擦亮。他的直屬上司，中通快遞黃浦南市營(yíng)業(yè)部的鄧鑫洪說(shuō)，小高適合做快遞，因?yàn)樾宰雍谩?/p>
可是，最近好性子的小高有點(diǎn)急，甚至連走路都帶著小跑。去年11月起，他平均每天送出150個(gè)快遞件，結(jié)束后還要收200件，“就跟打仗一樣，忙得腳后跟踢后腦勺。”12月下旬一天下午2點(diǎn)，小高騎著電動(dòng)自行車，拉著一個(gè)大箱子，送往中山東二路、東門路路口一家單位，找到門牌號(hào)一看，人家早撤了。
撥打收件人的聯(lián)系電話，對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，稍等，我馬上叫朋友來(lái)，五六分鐘就到?！边@一等就是20分鐘。在這20分鐘內(nèi)，他被附近保安4次提醒盡快離開(kāi)。小高因?yàn)閹е笙渥舆^(guò)來(lái)，還有不少其他的快件留在公司，后者必須在下午5點(diǎn)前全部送完。
2分鐘后，當(dāng)保安再次催促，小高火氣大了，聲音高了，撥通電話：“快點(diǎn)，我這忙。”在收件、派件、送件的忙碌過(guò)程中，容不得他細(xì)想為什么本來(lái)溫和的自己，會(huì)顯得格外急燥，甚至憤怒？
國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，去年的世紀(jì)光棍節(jié)(11月11日)和12月12日網(wǎng)購(gòu)促銷期間，快件日處理量分別突破1600萬(wàn)件和1800萬(wàn)件，比上一年同期增長(zhǎng)了60%和80%。到了12月下旬，快件日處理量多日保持在1500萬(wàn)件左右。
目前，小高唯一舒解壓力的方式是對(duì)自己說(shuō)：“忙點(diǎn)好，多送出去一些就能多掙點(diǎn)錢，還能拿加班費(fèi)。年一過(guò)完，單位放上半個(gè)月假，坐火車回老家，也不擠了……”
【調(diào)查2】
資深快遞員有“三大怨”，少人來(lái)傾聽(tīng)
就在1月4日，資深快遞員老自也憤怒了一回。
多年的快遞生涯，讓老自養(yǎng)成了一副急脾氣。比如，在南車站路一幢18層大廈送件，他一口氣帶著幾個(gè)同樓的快件，坐著電梯到了14層，然后再依次往下送過(guò)去。送好第一件后，老自就不愿再坐電梯，“因?yàn)橐?，太慢了，走樓梯，走樓梯！?/p>
說(shuō)著，他徑直走向黑呼呼的樓梯間，一邊快步往下走，一邊抱怨，要是有聲控?zé)艟秃昧恕?/p>
元旦那天，他送了一份快遞到車站東路，對(duì)方家中無(wú)人。電話里，他和收件人約定4日再送。為此，老自選在午飯時(shí)間再送過(guò)去，對(duì)方家中仍舊無(wú)人。一個(gè)電話打過(guò)去，老自嚷開(kāi)了：“叫你家里留人，怎么沒(méi)人？”對(duì)方也生氣：“讓你提前通知，怎么不通知？”
當(dāng)時(shí)老自回復(fù)一句：“我和您不是做法庭辯論，這樣吧，你來(lái)公司自提?！币幌聮炝穗娫挕＿@時(shí)，他手里還有70多個(gè)快件要送出。這話本意是想緩和一下雙方的對(duì)立情緒。不過(guò)對(duì)方覺(jué)得快遞員在為難自己，態(tài)度惡劣，于是投訴。
而在接下來(lái)的春節(jié)，不回家的老自被公司內(nèi)定值班。其他同事中，60%要回去。這意味著，他或許要發(fā)出更多快件，賺到更多鈔票，當(dāng)然也承受更大壓力。老自說(shuō)，不少快遞員有“三大怨”，一是車子沒(méi)地兒停；二是包裹沒(méi)人收；三是只能坐貨梯。
不少快遞員和老自一樣，一直一個(gè)人漂在上海，即使要傾訴，也不曉得找誰(shuí)。
管理著不少快遞員的鄧鑫洪說(shuō)，這個(gè)群體工作壓力大，勞動(dòng)強(qiáng)度大，遇到不順會(huì)發(fā)泄，所以會(huì)被投訴態(tài)度差，“大部分時(shí)候，自己和他們溝通，聽(tīng)他們說(shuō)說(shuō)話，發(fā)發(fā)牢騷，僅此而已?！?/p>
觀點(diǎn)
保障快遞員群體需制度設(shè)計(jì)
上?？爝f行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，從流程上說(shuō)，快遞員一開(kāi)始打電話問(wèn)有沒(méi)有人簽收，是為了客戶能第一時(shí)間收到包裹，但說(shuō)話的態(tài)度有時(shí)候會(huì)有問(wèn)題。包裹多少直接和他們的收入掛鉤，按照規(guī)定，一個(gè)包裹可以免費(fèi)投遞2次，減少第2次投遞，就等于增加收入。因此，有些快遞員就急于第一次就把包裹送達(dá)，這就給人一種“憤怒”的感受。
自2006年郵政體制改革后，民營(yíng)快遞取得合法資質(zhì)，且發(fā)展迅速，截至目前全市有7萬(wàn)多名從業(yè)人員，出臺(tái)了多個(gè)指導(dǎo)辦法、規(guī)范。但速度也帶來(lái)了問(wèn)題——管理、服務(wù)跟不上，對(duì)客戶的態(tài)度不夠規(guī)范。
此外，如何保障這個(gè)數(shù)量巨大但流動(dòng)性強(qiáng)的群體，還缺乏有效的制度設(shè)計(jì)。
城市筆記
誰(shuí)來(lái)舒解他們的憤怒
這已是“新聞CT”欄目第3次聚焦快遞這個(gè)題材。前兩次，我們?cè)噲D盡量接近這個(gè)行業(yè)及其從業(yè)人員。這一次則開(kāi)始展現(xiàn)其復(fù)雜一面——人前憤怒，人后“亞歷山大”(網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)，意思是“壓力很大”)。
“憤怒的快遞”傳遞的是一種尷尬——過(guò)年前后，別人休息、回鄉(xiāng)、團(tuán)圓，他們還騎著電瓶車派件、聚件、送件。這期間，他們會(huì)為找一個(gè)停車位急，會(huì)為包裹無(wú)法一次投遞急。
這么多“急”，集中擺在客戶面前，就是一個(gè)“抱怨的快遞”，甚至“憤怒的快遞”。
快遞業(yè)發(fā)展至今，不少人找到了組織，穿上了制服，還遵從著各種工作規(guī)范，國(guó)家的，地方的，行業(yè)的，單位的。也許這些條條框框還不夠，但外界的關(guān)心、慰問(wèn)恐怕也同樣不夠。比如，在春節(jié)，給快遞員們派一個(gè)小紅包，或者來(lái)那么一句“謝謝儂！ ”
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