網(wǎng)購(gòu)下單輕松 退貨卻難于上青天
網(wǎng)購(gòu)?fù)素洠趺催@么難
“恕不退貨”、“只換不退”、“退貨運(yùn)費(fèi)自付”……網(wǎng)購(gòu)，便捷了消費(fèi)者，也因“霸王條款”的存在，給消費(fèi)者帶來(lái)了不少煩惱。
當(dāng)下，我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法正在進(jìn)行20年后的首次修改。其中，修正案草案對(duì)消費(fèi)者的選擇權(quán)進(jìn)行了保護(hù)性規(guī)定，賦予消費(fèi)者在適當(dāng)期間單方面解除合同的權(quán)利。這一“后悔權(quán)”引起了廣泛關(guān)注：“霸王條款”是否就此告別？退貨是否不再難？
網(wǎng)購(gòu)下單輕松，退貨卻“難于上青天”
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心統(tǒng)計(jì)，2012年，網(wǎng)購(gòu)的用戶規(guī)模超過(guò)2.2億人，并且數(shù)量至今仍呈上升趨勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)的壯大，并不意味著它的健康，比如，退貨難就是消費(fèi)者的一大苦惱。
“五一”期間，筆者在淘寶網(wǎng)買(mǎi)了一套洗發(fā)護(hù)發(fā)套裝，拿到商品時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，該套洗護(hù)套裝臨近保質(zhì)期，因而產(chǎn)生了退貨的念頭。
筆者試圖與店家在網(wǎng)上聯(lián)系，得到的回復(fù)卻是一遍遍的“請(qǐng)稍等，店家正在依次回復(fù)”。隨后，筆者在電子消費(fèi)單里點(diǎn)擊了“申請(qǐng)退貨”的選項(xiàng)，店家依然沒(méi)有回應(yīng)。
無(wú)奈之下，筆者撤銷(xiāo)了“申請(qǐng)退貨”的選項(xiàng)，改為差評(píng)的處理方式。沒(méi)想到，這次店家很快就主動(dòng)聯(lián)系了筆者，希望撤銷(xiāo)差評(píng)，并準(zhǔn)許退貨。
可是，新的問(wèn)題接踵而至，退貨的運(yùn)費(fèi)由誰(shuí)負(fù)擔(dān)？店家認(rèn)為，59元的洗護(hù)套裝已經(jīng)算是薄利多銷(xiāo)，如果再承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，那就是虧本買(mǎi)賣(mài)了。但是，筆者留意到店家的網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面上寫(xiě)著“7天無(wú)理由退貨”的醒目提示，便堅(jiān)持由店家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。
最終，雙方協(xié)商，各讓一步，各自承擔(dān)一半郵費(fèi)，完成退貨。
現(xiàn)實(shí)生活中，很多消費(fèi)者都有類(lèi)似于筆者的遭遇，下單輕松，退貨卻“難于上青天”。2013年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《電子商務(wù)企業(yè)誠(chéng)信調(diào)查報(bào)告》顯示，2012年消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)?fù)对V主要集中在：到貨時(shí)間、退款、退換貨、物流快遞等售后環(huán)節(jié)，這些問(wèn)題占到投訴總量的一半以上。
同時(shí)，筆者發(fā)現(xiàn)，退貨之所以難，很大程度上源于網(wǎng)絡(luò)交易中的“霸王條款”，店家們紛紛以此為拒絕退貨的“擋箭牌”。今年4月，北京市海淀區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以8所高校學(xué)生為調(diào)研對(duì)象，發(fā)布了《大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》。調(diào)查結(jié)果顯示，24.05%的受訪者反映網(wǎng)購(gòu)及其退貨中遭遇過(guò)不公平的格式條款，比如：拒絕退貨；只換不退；因商品質(zhì)量問(wèn)題退貨時(shí)，來(lái)回運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；消費(fèi)者不能自主選擇快遞公司；促銷(xiāo)產(chǎn)品、海外代購(gòu)等高價(jià)商品不退不換。
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