外資交強(qiáng)險(xiǎn)獲批入市 能否治理車險(xiǎn)理賠難
5月起，修改后的《機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)條例》正式實(shí)施，不再規(guī)定只有中資保險(xiǎn)公司才能從事交強(qiáng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。截至目前，已有多家外資保險(xiǎn)公司涉足商業(yè)車險(xiǎn)品種。
打破壟斷能否給服務(wù)備受詬病的國內(nèi)車險(xiǎn)市場帶來改變？多元競爭能否帶來服務(wù)提升，化解理賠難這一困擾車險(xiǎn)行業(yè)多年的痼疾？
外資“鯰魚”進(jìn)入交強(qiáng)險(xiǎn)市場
我國已成為世界汽車產(chǎn)銷第一大國。2011年，汽車保有量首次突破1億輛。初步進(jìn)入“汽車社會(huì)”的背后，是交通事故糾紛不斷增長，車險(xiǎn)理賠難受到普遍關(guān)注。
關(guān)于車險(xiǎn)投訴的焦點(diǎn)問題，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書長趙皎黎指出，車險(xiǎn)理賠難集中表現(xiàn)為“理賠手續(xù)多，理賠周期長，給投保人造成了極大不便”。
實(shí)際上，多年來，保費(fèi)高、賠額低、理賠難等情況在國內(nèi)車險(xiǎn)市場屢見不鮮。更為嚴(yán)重的是，一些保險(xiǎn)公司為了保障利潤，設(shè)置障礙導(dǎo)致理賠過程極其繁瑣，而且賠償額常常達(dá)不到4S店提出的修理標(biāo)準(zhǔn)，一些車主怕麻煩，放棄了要求保險(xiǎn)賠償。
中國質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國用戶委員會(huì)公布的2011年度保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度測評(píng)顯示，保險(xiǎn)客戶最不滿意的正是“保費(fèi)高”和“理賠難”，高達(dá)63.7%的受訪者稱不愿增加保費(fèi)或購買新險(xiǎn)種——消費(fèi)者正在關(guān)注，市場能否更規(guī)范？
為進(jìn)一步開放市場，4月30日，國務(wù)院公布了《國務(wù)院關(guān)于修改〈機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)條例〉的決定》，不再規(guī)定只有中資保險(xiǎn)公司才能從事交強(qiáng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。5月1日起，該《決定》正式實(shí)施。據(jù)了解，此前已有外資保險(xiǎn)涉足國內(nèi)商業(yè)車險(xiǎn)品種。
業(yè)內(nèi)人士分析，保監(jiān)會(huì)已經(jīng)明確表態(tài)要治理理賠難等車險(xiǎn)市場亂象，并已經(jīng)出臺(tái)了一系列改革措施，本次允許外資保險(xiǎn)企業(yè)涉足交強(qiáng)險(xiǎn)市場，也是體現(xiàn)用“組合拳”打擊原先市場不公平行為，打破壟斷的交強(qiáng)險(xiǎn)市場，有望整體提升服務(wù)水平。
理賠爭議背后是“霸王條款”？
隨著外資保險(xiǎn)涉足交強(qiáng)險(xiǎn)，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)全面進(jìn)入“中外大戰(zhàn)”。多元競爭能否帶來服務(wù)的改善？
有專家表示，外資介入帶來服務(wù)選擇的多元化，有助于化解車險(xiǎn)市場中的“霸王條款”，如獲賠認(rèn)定不清、服務(wù)程序繁瑣等。
復(fù)旦大學(xué)企業(yè)研究所所長張暉明認(rèn)為，外資介入對(duì)提高保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)態(tài)度有促進(jìn)作用。目前車險(xiǎn)市場同質(zhì)化競爭較嚴(yán)重，中資保險(xiǎn)需要改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化保費(fèi)定價(jià)?！叭缒壳拜^集中的定損糾紛，涉及保險(xiǎn)公司、4S店和保戶三方利益，容易出現(xiàn)爭議。”
據(jù)了解，車險(xiǎn)理賠異議還表現(xiàn)在費(fèi)率及獲賠額度上，如將舊車作為新車計(jì)算保費(fèi)、限定每年的申請(qǐng)理賠次數(shù)?！鞍簇?zé)任賠付”“無責(zé)任不賠”更屢屢成為拒賠的護(hù)身符，北京、江蘇、重慶等多地車主均曾因此與保險(xiǎn)公司對(duì)簿公堂。
也有消費(fèi)者向記者反映，強(qiáng)制險(xiǎn)種搭售商業(yè)車險(xiǎn)的情況不在少數(shù)，購買時(shí)甚至未被告知可不投保哪些險(xiǎn)種。
5月2日，記者在多家保險(xiǎn)公司的線上業(yè)務(wù)介紹中看到，有關(guān)交強(qiáng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)咨詢要求客戶填寫姓名、電話和車輛購入價(jià)格等信息，便于推銷商業(yè)險(xiǎn)種。在上海市武川路的一處維修點(diǎn)，有車主表示，2009年其購車時(shí)購買一攬子車險(xiǎn)計(jì)劃后，經(jīng)常接到有關(guān)“車險(xiǎn)新業(yè)務(wù)”的推銷電話。
上海睿虹企業(yè)咨詢高級(jí)顧問劉佳偉認(rèn)為，出于習(xí)慣，消費(fèi)者會(huì)選擇同一保險(xiǎn)公司購買車險(xiǎn)險(xiǎn)種，推銷過程中保險(xiǎn)業(yè)需盡告知義務(wù)。糾紛多發(fā)的癥結(jié)在于，車主在報(bào)案、取證等環(huán)節(jié)上稍有疏漏，就可能遭遇拒賠或少賠?！巴其N容易理賠艱難，讓顧客承擔(dān)了市場風(fēng)險(xiǎn)。”
應(yīng)借鑒國際經(jīng)驗(yàn)提升服務(wù)
作為最重要的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)品種，車險(xiǎn)可達(dá)財(cái)險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)量的七成。上海保險(xiǎn)同業(yè)工會(huì)數(shù)據(jù)顯示，去年全市30家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司處理結(jié)案車險(xiǎn)賠案達(dá)207.39萬件，日均超過5000件。賠案數(shù)量不斷增加，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求也在提升。
張暉明指出，國際保險(xiǎn)公司進(jìn)入，將優(yōu)化業(yè)內(nèi)的管理流程、產(chǎn)品設(shè)計(jì)。同時(shí)，有關(guān)部門也要加強(qiáng)對(duì)車險(xiǎn)的監(jiān)管，否則新進(jìn)入的保險(xiǎn)公司仍可能采取低成本戰(zhàn)略，搶占市場。
我國從2006年起施行交強(qiáng)險(xiǎn)制度。作為法律規(guī)定的強(qiáng)制險(xiǎn)種，交強(qiáng)險(xiǎn)為眾多車主彌補(bǔ)了經(jīng)濟(jì)損失。近年來，保監(jiān)會(huì)多次下發(fā)通知完善其業(yè)務(wù)細(xì)則。按照《中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于綜合治理車險(xiǎn)理賠難的工作方案》，今年4月起，保險(xiǎn)業(yè)已進(jìn)入車險(xiǎn)理賠難“集中治理階段”。
劉佳偉認(rèn)為，除了監(jiān)管層完善操作規(guī)范，行業(yè)組織也應(yīng)參與糾紛處理，避免個(gè)別企業(yè)損害行業(yè)形象。比如，國外行業(yè)機(jī)構(gòu)會(huì)介入對(duì)保險(xiǎn)爭議條款的澄清，我國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)也可與調(diào)解機(jī)構(gòu)合作，開辟道路糾紛“綠色通道”。
專家表示，車險(xiǎn)市場的成熟有賴規(guī)則的完善，應(yīng)早日明確配件更換、保費(fèi)計(jì)算、理賠次數(shù)等細(xì)則，促進(jìn)市場在整合中有序運(yùn)行。(據(jù)新華社)
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